14Mar
2023

万科与微软Azure OpenAI合作落地 致力提升客户服务体验

发布者:万科集团     浏览次数:1430

从传播到讨论,再到被质疑和落地应用。由OpenAI提供的GPT-3语言模型开启了AI的新时代。

作为房地产行业中的领跑者,万科一直在努力拥抱数字化。讨论的热度还未退却,万科已经开始尝试将GPT语言模型应用在业务中——近期万科完成与微软Azure OpenAI合作落地,在客户反馈分析平台搭载GPT-3,为行业发展打开广阔空间。

微软Azure是OpenAI独家云服务提供商,依托微软Azure云平台强大的算力支持,以及Azure OpenAI宇宙最强的自然语言处理能力,帮助企业更好地实现数据管理,切实提升生产力。

主动拥抱数字化

面对不断增加的业务体量和客户多样化的需求,要想在有限的条件下实现更高效、更精准的服务,万科需要一种新的模式:能将自动采集、舆情分析、大数据处理、AI模型研判等功能集合应用于服务需求管理和隐患预警,将客户的服务前置,实现重点问题发现在早,处理在小。

在这一背景下,客户反馈分析平台应运而生,它将赋能客户服务和运营体系,把服务信息洞察点前移,从而达到缩短客户服务类问题的解决周期,提高客户服务质量及客户的满意度。

随着ChatGPT火爆全网,万科敏锐地发现AI能力可以「为我所用」。因为微软Azure OpenAI同时具备挖掘大规模生成 AI (large-scale generative AI) 模型的能力,以及安全性、可靠性、合规性、数据隐私和内置的“负责任的AI” (Responsible AI) 能力。

平台升级,一方面有助于快速评估客户投诉升级的风险,另一方面也能帮助万科更早发现产品缺陷,提升为客户打造好产品的能力。

在多次深度交流探讨和多个业务场景中深度验证测试之后,万科在今年2月将微软Azure OpenAI 嵌入融合到万科客户反馈分析平台。

GPT模型如何发挥价值

万科一直秉承“客户至上”的服务理念,为了让客户反馈的信息都得到及时响应,将过往客户报事、反馈等存档资料也一条条入库并打上标签,让AI模型根据已有数据资料不断学习升级。

与此同时,万科还结合在好产品、好服务当中沉淀的经验和标准,设计制定甄别重要信息的“筛子”,以便更高效地将客户反馈传递给相关人员。

工单被打上标签,通过条件筛选对结果进行处理,综合评估预警

迭代后的万科客户反馈分析平台,可利用GPT-3模型从大量舆情、投诉突发事件数据中提取特征,并对数据进行分类、打标等自动化处理,模型会整合判断结果,由平台实时呈现相关事件并预警,及时上传下达。

以漏水为例,客户家中管道存在漏水情况,如果经过多次上门维修仍然无法解决问题,客户体验感会大大降低。过去此类事件发生时间分散、不规律,人工处理难免容易出现疏漏。但此类信息接入客户反馈分析平台后,经过分析判断平台会主动提示,让处在不同层级的人能够同时能够关注到这个问题,并快速响应及时帮助客户解决问题。


此前,平台还监控到一起由外保温墙体脱落致使车辆受损的问题。经进一步了解,此前该项目已发生两次相同事件。通过平台的提示预警,并与事发所在地的公司建立联系,加速了问题处理进程,提高客户服务的质量和速度。

公众号对触达的规则和预警条件进行直观显示

通过这个客户反馈分析平台,把分类的部分交给了AI数字大脑进行第一轮过滤,减轻人工判断的压力;客户反馈分析平台也将问题前置,把业务中被滞后处理或处理不当的问题,更靠前识别与发现,争取解决时间,以提升客户的满意度。

自试用以来万科客户反馈分析平台共触发预警3792次。经对比测试,微软Azure OpenAI嵌入平台后,基于GPT-3模型的自定义训练,契合地产行业的特点,使投诉数据标签准确率相较此前又提升了5个百分点,达到业界领先水平。

科技赋能,是趋势也是必然。

这并不是万科第一次在科技和数字化应用中试水,此前数字化员工“崔筱盼”就是一次成功的尝试,在大幅度减少人力成本的同时,还能快速适应企业策略的转变。此次引入微软Azure OpenAI结合AI模型搭建客户反馈分析平台,也是顺应数字化浪潮的又一次尝试。

万科大量的业务数据、多样化的业务种类正在不断帮助AI的模型快速学习和成长,未来的应用也将不止于此。从业务流程、财务内控管理,再到物业设施设备管理、突发事件响应等等,AI能力「为我所用」,也将为万科带来更多可能。


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