已经过去的 2020 年，注定是不平凡的一年，每个亲历其中的人，都在时间洪流的裹挟下，经历了一些一生难忘的事情。对于房地产行业来说，2020 年同样会在其发展历史上留下不一样的色彩，这是一个时代的落幕，也是一个时代的开启。

2020 年对于万科，也是不平凡的一年。我们与时代一起经历、反思、成长，携手助力、共克、超越，我们共同亲历了“危”，也携手迎来了“机”。2020年，万科将“长期最大化市场价值”明确为业务评价标尺，“长期最大化市场价值”的核心是坚持长期主义。2020 年，我们将企业社会责任报告更名为可持续发展报告，全面展示我们的可持续发展实践，坚定推行可持续发展战略。

长期主义和可持续发展，这是我们一直坚信并将在未来始终坚持的道路和方向。在这一指引下，我们在产品、服务、能力、责任等各个层面深入思考，勠力提升，踏实实践，努力积跬步，以求至千里。

好产品是最好的献礼。疫情下，居民对住宅的需求，已经从简单的居住需求延展到健康安全、生活体验、城市与自然的交互等多个方面。这一年，我们苦练基本功，注力研发健康人居技术，升级健康产品体系，从综合住区的空气、热舒适、水、光、声、运动、精神、材料、结构舒适、社区通行、智能化、物业服务、创新项等方面提出各项技术指标要求和完善的解决方案，将客户对健康的需求全方位融入产品体系，以好产品献礼新时代。

成长从解决客户每一个痛点开始。这一年，我们深入反思客户的痛点，全力洞察客户的需求，从中找寻提升自身能力的机会。我们围绕住宅认购、签约、等待、收房、搬家、入住、居住、使用等八个步骤，开启“6+2+2步法”客户关系管理体系，识别客户需求并主动服务，为客户提供贴心的服务体验。我们在面对客户的最前线设立首席客户官，洞察客户需求与痛点，推动立项解决，疏通客户良好体验的“堵点”；开展美丽社区活动，完成 1103 个老项目的改造升级；设置前置管家服务，签约后即开始为客户提供服务；设立“万可儿”客户服务节，激励员工为客户提供好服务。

用科技释放被禁锢的价值。我们洞悉科技的强大力量，着力将其渗透进多个业务场景。我们构建了包含前端设备、通讯、功能应用、平台呈现的万科 5G+AIoT 智慧工地体系，引入了 4+12 项功能应用；万科物业正式更名为“万物云空间科技服务股份有限公司” ，致力于以科技推动空间服务行业的数字化升级，持续积累物理空间的数字化副本，构建数字孪生，携手行业伙伴共走高品质成长之路；万纬物流开展智慧物流园区服务，自研开发 OTWB 系统、IoT 平台等智能系统，为客户提供全方位的高效服务；我们基于智慧写字楼解决方案推出了智能化旧改方案，运用 AIoT+ 大数据技术为写字楼的人员通行、能耗管理、设备监控和安防管理等场景赋能，降低能源消耗，提高管理效率。

把小我融于大我，才会有海一样的胸怀，山一样的崇高。2020年是全面建成小康社会的收官之年，这一年，我们继续积极助力精准扶贫与乡村振兴，在教育、健康、乡村发展等多个维度开展活动，全年对外捐赠5.79亿元，助力打赢脱贫攻坚战。我们深知“绿水青山就是金山银山”，深信唯有每一个“小我”行动起来，人类这个“大我”才能真正获得环境的善待。这一年，我们继续推进绿色建筑设计、绿色建造与施工，持续迭代升级“5+2”建造体系，关注能效管理、水资源管理、废弃物管理，全方位践行绿色经营理念。我们发起“雪豹保护计划”、“中华白海豚保护”计划，积极助力海洋生态环境保护，用心守护生态系统平衡。

2021 年是“十四五”的开局之年，也是全面建成小康社会后的第一年，我国将开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军。站在新起点，万科将继续全面提升经营和管理能力，以人民的美好生活为已任，以高质量的发展领先领跑，积极响应国家提出的“2060 实现碳中和”的目标，践行绿色经营理念，共同迎接新的征程。

万科2020年可持续发展报告